在线旅游服务投诉居高不下消费者如何避免“

人民网上海9月17日电（记者沈文敏）眼下，网上预订旅游产品已成为一种潮流，易观智库报告显示，2014年，中国在线旅游市场交易规模达到332.6亿元人民币，较2013年增长36.2%。预计2017年将超过800亿元。与此同时，市民针对在线旅游服务质量的投诉量也居高不下，机票退改费、酒店房间预订、出游行程变更等服务环节，投诉尤其集中。

遇到旅游投诉，有些游客理性维权，依法维护了自身利益，而有些游客则行为过激，反而成为了舆论谴责的对象。

案例一：航班取消，竟向旅行网站索赔

近日，国内一个演唱组合通过携程网预订了庆阳飞北京的航班，出发日，由于航空公司临时取消了航班，影响了该组合的演出计划，该演唱组合公开发贴，称将向携程网索赔1万元。

业内人士表示，航班取消并非订票网站可以控制，该演唱组合的境遇固然值得同情，但维权时却搞错了责任对象，偏离了合法、合理的基本准则。另有网友指出，不排除该演唱组合是在利用这一事件，为自己炒作知名度。

案例二：邮轮上穿人字拖，摔伤索赔遭驳回

2012年7月，余先生乘坐邮轮旅行时，在船舱内摔伤，经诊断为右髌骨骨折。去年9月，余先生起诉至法院，要求旅行社返还旅游费1.8万元，赔偿各项损失23.3万元。

上海市长宁区法院查明，事发时，余先生穿人字拖从邮轮甲板返回船舱中，步幅较大致左腿发生滑移，右腿膝盖撞击船舱地面。法院认为，原告摔倒地点没有其他妨碍通行的物品，周围环境不存在不安全因素。此外，人字拖容易不跟脚，余先生应对危险性有所预见。在游客本身不谨慎的情况下，要求旅行社承担由游客自身过失造成的后果，有违合同双方应当遵循的公平原则，遂驳回余先生的诉讼请求。

案例三：四名游客大闹曼谷机场被列入“黑名单”

本月4日，一则名为“中国游客大闹曼谷廊曼机场”的视频在微博、微信朋友圈内热传。视频中，部分操着重庆口音的乘客在曼谷机场唱国歌，在一名乘客带领下，十几名乘客齐声在候机楼内高声开唱。

国家旅游局调查发现，在航班延误期间，游客赖某某、王某某等人，拒绝听从领队劝阻，散布泰方扣留护照等不实信息，干扰当地警方及泰国曼谷机场工作人员履行职务，辱骂领队及同行其他配合工作的游客，并最终擅自脱离团队，未随团返回。

根据《国家旅游局关于游客不文明行为记录管理暂行办法》的相关规定，上述四名游客的不文明记录年限分为三年和两年。

出门旅游，难免遇到烦心事，究竟如何才能合法且有效的维护自身权益？在线旅游资深客服专家建议游客做好以下几点：

一、重要的条款看三遍

眼下，在旅游网站预订产品的客人已越来越多，但很多人选择产品时，往往只关注价格，对预订限制、产品说明、委托条款等内容看得并不仔细，导致问题出现时，一下子难以接受，影响了游玩体验。

专家提醒，看中某条旅游产品后，“预订须知”应该仔细阅读三遍，尤其要重点看清楚一些违规和免责条款，再下单预订，以免事后发生纠纷。如果旅游网站上有“我已阅读并同意以上协议条款”的弹框，一定要点开仔细看一看条款内容，再选择打勾。

二、预订时留好截图、截屏

由于网络产品的变更性很强，有游客发现，自己下单预订时，网页上明明是这样写的，但事后遇到问题想投诉时，发现产品早已下架了，或页面内容已做了更改，自己很难举证维权。

对此，专家提醒游客，通过旅游网站预订产品时，最好先截个屏，尤其是飞机票的退改说明，酒店房间的房型介绍，旅游产品的行程安排等，保留好证据。

三、购买合适的旅行保险

如果发生一些因不可抗力造成的出行损失，如台风导致的航班延误、目的地存在安全隐患等，旅行社作为非责任方，很难对客人给予补偿。这时，一份合适的旅行保险，可以帮游客解决大问题。

旅行险出险后，旅行社有义务向游客提供相关预订和出行凭证，帮助游客向保险公司索赔。值得一提的是，目前一些旅行网站还推出“无理由取消险”，客人哪怕是自己行程有变需要取消订单，依然可以得到保险赔偿。

四、巧用大型网站的客户政策

有这样一些状况：客人因特殊原因（怀孕、生病、亲人去世等）无法出行，航空公司与酒店却无法免除客人的损失。这时，客人如果选择是大型旅游网站，往往可以多得到一重保障。

如携程网向用户提供的“六重保障政策”承诺，用户因自身不能预期或无法控制的特殊原因导致无法出行，如产生退订损失，携程确认相关文件证明后，将补偿与实际损失等额的礼品卡（有效期一年）。

用户预订了酒店客房，到场后却被告知房间已满无法入住，携程、艺龙、去哪儿等网站，均承诺会赔付原订单的首晚房费，同时协助用户预订同区域其他酒店。

这些客户政策，在旅游网站的页面上都有披露，游客在预订产品前，可先点击查看。

五、通过消协、旅委协调损失

解决投诉时，旅行网站一般会依据旅游合同或《旅游法》向客人提供赔偿方案。当游客的实际损失，高于旅游合同与《旅游法》规定的赔偿标准时，游客还可向所在城市消费者协会、旅游局、旅游质监所等机构求助，由这些机构出面，与旅行网站进行协调，争取为客人多分担一些损失。

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