中国质量万里行2014年投诉分析报告

　　2014年，中国质量万里行投诉部共收到投诉61721例，比去年增加9387例，同比增长14%。其中，投诉量排名前3名的行业分别为：网络服务类投诉25133例，IT通讯投诉12511例，家电投诉5238例。网络服务、旅游教育、金融保险、房产家居等行业投诉量增幅明显。

网购：投诉占全年总量1/3同比增56％

　　随着互联网的发展和消费者购物习惯的变化，网络服务(含网络购物、网络游戏方面)的投诉量迅速增加。

　　其中，网络购物的消费方式的普及，相关远程购物方面的消费投诉也迅速增长。

　　数据显示，2014年，中国质量万里行收到网购类消费者投诉20621例，占该平台投诉总量的1/3，与去年相比，网购类投诉量增长56%。

　　中国质量万里行2014年电商消费者投诉量数据统计

　　以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中遥遥领先，投诉数量多的原因，一是网络购物的数量激增，二是源于新修改的《消费者权益保护法》中“七天无理由退货”等关于远程购物规定的实施，但这也使保护消费者合法权益有法可依。

　　同样，根据中消协2月2日发布的2014年全国消协组织受理投诉情况分析报告显示，消费者网络购物投诉反映出五类突出问题：一是交易对象不明确，知情权难以保护;二是虚假宣传误导消费;三是消费者个人信息被侵犯;四是网上购物付款安全存隐患;五是售后服务不尽如人意，退换货困难，延迟交货的现象也时有发生。

　　消费者与店铺商家、第三方平台在发货、售后、实物质量、虚拟物品兑现、退款退货等方面矛盾突出。其中，大量电子商务网站引入大量商家入驻后，消费者对货物质量、售前售后的服务承诺兑现的争议愈发明显。

　　中国质量万里行投诉分析数据显示，以淘宝为代表的阿里系网购平台、京东以及苏宁易购、国美在线等O2O电商品牌，居于2014年电商类消费投诉量前列。与2013年相比，投诉排名变化不大，但每个品牌的投诉数量方面均有不同程度的增长。

　　在投诉内容方面，根据2014年全年的投诉案例分析，全年投诉比较多的问题主要涉及发货迟缓、虚假促销、七天无理由退货问题、网络欺诈等方面。过去一年，随着消费者对新消法的实际应用，法律条文在实践层面的漏洞在实际消费者投诉中有不少体现。

　　第一，因远程购物后即收到诈骗短信从而造成损失，消费者常常投诉此类问题与新消法亮点“个人信息得到保护”的条款相违背，但往往在具体的消费案例中，消费者要求维权的诉求难以实现，同时，即使网站存在类似问题，缺乏具有可操作性的惩罚措施。

　　第二，对“七天无理由退货”的理解存在差异。

　　针对远程购物存在的质量风险问题，新消法为了保护消费者的权益，专门设置了“网络后悔权”，而消费者与经营方对这一条款内涵和外延理解的差异，却成为消费投诉的热点。

　　数据显示，2014年中国质量万里行收到的消费者投诉案例中，出现“违反七天无理由退货”关键词的消费者投诉2162例，其中涉及的电商品牌，几乎覆盖了整个电商行业。其中，是否属于“七天无理由退货”的适用范围，成为不少投诉的焦点问题。

　　第三，有关“欺诈”的界定。

　　新消法已对欺诈行为的惩罚性赔偿额度进行了提高。

　　消费者赔偿方面，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

　　具体惩罚额度方面，工商行政管理部门或者其他有关行政部门有权“处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款”修改为了“处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款”，并扩大了罚款的上限，将“处以一万元以下的罚款”修改为“处以五十万元以下的罚款”。

　　然而，在过去一年的具体实施中，关于“欺诈”问题的界定，常常不可避免地成为消费者判断“欺诈”问题进行维权的“拦路虎”。

　　在消费升级、消费方式变化的影响下，远程购物(包括网络、电视、电话、邮购等)和预付款消费已经非常普遍，这两种购物方式对信用要求较高，而国内的信用体系建设并不完善，信息沟通机制也不畅通，经营者信用意识尚待强化，因而容易产生消费纠纷，导致相关投诉增多。

　　由此，关注消费维权的消费者不难发现，在新消法实施的这一年中，不少知名的电商，常常受到国家主管部门以建议、约谈、示范等方式实施行政指导，以督促和指导经营者履行法定义务，从而减少消费维权案例的发生。

　　除一些知名网购平台以外，在无第三方监管的购物网站，许多消费者常常不慎进入化妆品、名牌服装和鞋类、山寨大牌电子产品等钓鱼网站购物，导致钱货两空。

　　虽然2014年3月15日正式实施的新的《消费者权益保护法》明确规定，“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”

　　与山寨网站类似，不少消费者在选择服装、母婴类批发网站进行大批量物品购买后难维权的现象仍然存在，这类消费者在这类网站进行定金支付后，往往无法联系网站，或收到货物遇到问题不法进一步维权，在金额不大的情况下，不少消费者只能选择不了了之。

　　值得一提的是，2015年初，国家工商行政管理总局出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》，作为保护消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的权益，对经营者侵害消费者权益的行为实施行政处罚的依据。该处罚办法已明确规定了经营者在故意拖延或无理拒绝、虚假宣传、欺诈等方面经营方面的界定，并进一步细化了具体的处罚范围和额度，以保障《中华人民共和国消费者权益保护法》的进一步实施。

家电：网售增加权责难辩惹投诉

　　伊莱克斯吞并GE、惠而浦收购意黛喜、惠而浦收购合肥三洋、博世收购西门子、TCL收购三洋墨西哥彩电工厂……2014年，全球家电市场频繁上演并购大戏。

　　随着并购潮猛烈刮起，全球家电市场的资源与蛋糕开始重新被解构瓜分。通过并购，家电企业在拓展海外市场、获取先进技术、推动国内经济转型，都无疑具有重要意义。

　　另一个方面，在互联网浪潮的洗礼下，家电行业的销售渠道不仅受到影响，其产业和产品也面临着转型升级。

　　数据显示，2014年度中国质量万里行受理消费者关于家电行业的投诉5238例。消费者反馈的问题主要集中在两个方面：

　　一方面，受电子商务的冲击，家用电器通过网络平台销售家电产品，售前发货难和售后三包难的问题常常遭到消费者投诉，网络平台与厂家的售后权责不清，易造成双方推诿，消费者遇到问题难以及时处理的现象。

　　数据显示，2014年中国质量万里行受理家电消费投诉中，发货问题579例，比上期增长16%，而针对具体产品的售后三包问题，已覆盖了几乎所有的家电消费投诉，因消费者购买家电的方式已由传统渠道往线上进行大量转化，这导致了出现问题后，经销商与厂家的互相推诿，由此产生家电消费纠纷。

　　另一方面，小部分家用电器在改善工艺质量、加大质量监管和完善售后服务体系方面，仍为消费者所诟病。

　　在具体的家电品类方面，主要涉及电视、空调、冰箱、数码产品、计算机等。投诉的焦点集中在：维修服务问题多，一些维修部门管理不规范，修理人员专业技术水平不高;出现问题后厂家和销售商相互推诿，互相扯皮;售后维修费用高、态度差，不及时;部分家电质量差，性能故障较频繁出现。

　　数据显示，实施近一年的新消法第二十三条第3款中明确表明的耐用品“举证倒置”的热点也成了家电行业消费者投诉的热点，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”

　　大量案例表明，消费者通过店面或家电官方授权的网店购买相关产品遇到质量问题后，容易被认为是运输物流的问题，或即使经营者的举证也难以得到消费者的认可，不少消费者坦言“举证倒置的商家既是足球员，又是裁判”，这样的“举证”很难得到信服，而由此消费者遇到的家电产品的消费纠纷常常陷入了僵局。

手机：华为小米苹果三星投诉量过千

　　在手机行业，消费者主要针对以华为、小米、苹果、三星等品牌手机为代表的手机产品进行投诉。报告期数据显示，中国质量万里行2014年受理消费者针对手机品牌厂家方面的投诉5889例，而针对电商平台购买手机产生的问题也达到8928例，且以上两组数据存在重合之处。若按照电商平台上的商品品类划分，该投诉量占网购投诉总量的43.3%，这个数据说明，在中国质量万里行投诉平台上，使用网络平台购买手机的消费者，已经占据相当的数量。

　　这类消费者习惯运用网上购物的同时，也习惯于运用网络解决生活中的消费维权问题，由此产生了此类投诉。2014年中国质量万里行收到的消费者投诉中，关于手机产品行业的投诉，主要集中在两个方面：

　　一方面，受电子商务的冲击，消费者通过网络平台购买手机产品，售前发货难和售后难的问题常常遭到消费者投诉，网络平台与品牌手机厂家的售后权责不清，易造成双方推诿，消费者遇到问题难以及时处理。

　　另一方面，部分手机产品在改善工艺质量、加大质量监管和完善售后服务体系方面，常常受到消费者的诟病。在中国质量万里行投诉平台上，就常常看到某一个阶段性的质量问题投诉，某型号的品牌手机在使用过程中，遇到同一问题难以解决，而遭到手机使用者的集中投诉。

　　总体来说，过去一年，中国质量万里行受理的消费者投诉中，针对品牌手机厂家的投诉，主要是围绕产品自身质量及售后“三包”两个方面进行衍生。

　　从消费者购买的手机品牌来说，华为、小米、苹果、三星等四大品牌，成为过去一年投诉量过千的品牌手机。

　　与上个报告期相比，针对品牌手机厂家的投诉量增幅明显。具体涉及的品牌如下：华为手机跃居消费投诉量第一，主要涉及手机卡槽断裂以及由此引发的手机三包争议以及新品的发货问题，小米手机居于第二，主要涉及消费者买到小米“假货”、发货延迟、屏幕自裂等手机质量问题以及相关的售后三包问题，苹果手机的投诉主要涉及购买到“假货”、三包换新机争议等。

　　值得一提的是，2014年中国质量万里行的投诉平台上，消费者有关华为、小米手机的投诉量居于前两位，华为成为继小米手机之后，又一个进入消费维权热点的国产手机品牌，其消费投诉量是2013年投诉量的3.7倍。

　　汽车：断轴、异响、安全气囊成投诉热点

　　报告期内，中国质量万里行收到汽车行业的3637例，涉及117个主要汽车品牌，326款车型。投诉总量基本与去年持平，汽车行业消费者的重点投诉主要集中在产品质量和售后服务两个方面。

　　在中国质量万里行投诉数据显示出以下几个热点：

　　第一，速腾“断轴门”成2014年最热投诉。

　　据中国质量万里行投诉部统计，2014年，速腾、福克斯和长安CS35是消费者投诉最多的三款车。

　　福克斯和长安CS35的问题是老问题，去年9月，福克斯因“龟裂”油管问题召回191770辆汽车。

　　第二，发动机异响、变速箱异响、空调异响、中控异响以及车门异响成为各个汽车品牌遇到的普遍问题。

　　在中国质量万里行处理的异响投诉中，涉及了70多款汽车存在异响问题，异响投诉占据了全部汽车投诉的21%。很多车主反映，尽管厂家和4S店针对异响做出了一些技术改善，但从实际行车过程中，并没有完全解决，有的厂家对异响给出的解释就是正常的声音。

　　第三，安全气囊和自燃问题依然难鉴定。

　　据国家质检总局发布的汽车召回信息显示，2014年厂家发布涉及安全气囊的召回数量共有23起，涉及车型36款车型。中国质量万里行投诉部2014年收到涉及安全气囊的质量问题有41例，并涉及多起交通事故。

　　第四，进口车维权仍难突破。

　　在中国质量万里行投诉平台上统计，进口车的投诉并不多，2014年收到进口车的投诉共32例，但车主们的维权却费尽周折。但在汽车维权的圈子里，目前进口车的消费者投诉仍然难以突破。

　　第五，企业回馈难让消费者满意。

　　中国质量万里行投诉部受理的投诉案例里，目前有913件投诉未得到企业的回复。此外，在已经得到回复的投诉中，由于厂家都是出于官方的回复，消费者对其回复并不满意，进行再次投诉的比较多。

　　在回访的消费者中，有的消费者并没有得到厂家的任何消息，都是自己与4S店进行联系，并且需要付出更多的时间和精力。

　　第六，售后服务现状：4S店与消费者仍处水深火热。

　　2014年我国汽车保有量达到1.4亿辆。由于我国汽车保有平均年限已达3.23年，维修保养高峰即将来临。

　　中国质量万里行投诉部在今年全年共收到关于汽车售后服务问题的投诉704件，相比去年增加了161件。其中消费者投诉的主要问题有价格欺诈、服务态度差、敷衍消费者以及不给解决问题。关于汽车三包的争议投诉有85件，消费者经常会碰到一些4S店把保养和三包条例捆绑起来，还有一些明明是发动机、变速箱等出现故障，但厂家不按照三包进行更换，实施霸王条款的情况还是时有发生。

快递：几个共性问题凸显

　　随着电子商务快速崛起，我国的快递业务呈现高速增长的态势，而购物网站在改变消费者生活方式的同时，也带来了很多问题，快递服务投诉呈现出多发态势，随之而来的服务纠纷也层出不穷。

　　2014年，我国快递业务量接近140亿件，业务收入接近2000亿元，我国快递业务量首次超过美国。而另一方面，国家邮政局官方网站数据显示，仅在2014年12月，12305邮政行业消费者申诉电话和申诉网站受理的消费者申诉中，涉及快递业务问题的就有111203件，占总申诉量的96.7%，物品丢失、签字验收难以落实等问题依然突出。

　　与此投诉数据类似，2014年中国质量万里行全年受理的消费者关于快递服务方面的投诉达3348例，消费者的投诉目标已涵盖目前市场上主要的14个快递品牌。

　　具体的被投诉的快递品牌方面，顺丰速运占投诉总量的24%，其中，不少消费者反馈，消费者收到电视购物、优惠或中奖骗局，这类骗局利用顺丰速运到付的方式进行诈骗，消费者最终无法做进一步维权。

　　其他快递品牌方面，申通、邮政EMS以及中通、圆通、韵达等品牌，居于快递行业投诉量的第二个序列，以百世汇通、天天快递、宅急送等品牌为代表的一些快递服务，也遭到了消费者不同程度的投诉。

　　这些快递目前遇到的共性的投诉问题是：快递不快、没有签收或者假签收、货物滞留、货物丢失或损坏赔偿难、收费没有统一标准、无法覆盖的区域也随意接件、从业人员素质良莠不齐、投诉渠道难等。

通信：投诉总量降低 广东是“重灾区”

　　在通信行业，中国质量万里行收到消费者投诉6622例，有关通信业运营商的投诉量分别为：中国移动2906例，中国联通1681例，中国电信2035例，相比2013年投诉数据，各项数据均有所降低。

　　2014年中国质量万里行受理的通信行业的投诉数据显示，消费者投诉呈现出的地域性特点比较明显。与上个报告期数据显示类似，在中国质量万里行分区域的投诉数据统计中，广东地区成为通信行业三大运营商投诉的重点区域。

　　在此类投诉案例中，通信业务方面的投诉问题主要包括：网络信号不稳定，出现信号盲区;收费不合理、乱扣费严重;智能手机“被上网”，未使用流量却扣费;停机或取消业务后仍扣费、收费未及时短信提醒;宣传不真实，未按合约返还费用;充值金额未到账等现象，使消费者对通信服务的信任度有所降低。

　　通讯运营商在通话费用、业务包功能、流量宽带收费、定制机质量、售后服务质量等方面。

　　乱扣费、资费不明一直是通信行业的老问题，从消费者投诉处理情况看，手机用户发现有不明原因的扣费，可以查询话费记录有无错误扣费，如有错误扣费可联系运营商退费，运营商拒绝退费的，可向工信部申诉。

　　宽带业务方面，存在网速慢、频繁掉线等问题。消费者通过手机、电脑的网络测试软件测试，发现实际速度与宽带服务商承诺的带宽存在很大差异，在网络体验上并不理想，使消费者对其应有的社会责任感提出质疑。

　　运营商与手机厂商的合作方面，消费者反馈比较多的投诉问题：充值赠机捆绑业务，定制机手机质量问题难“三包”;部分SP运营商与手机生产商相互勾结，在手机内设置软件收取高额费用;有的运营商利用“先免费后收费”的手段，在消费者不知情的情况下开通弦铃、彩铃、上网等业务。

　　其中，定制手机的售后推诿问题，成为通信行业和手机行业共同面对的问题。

　　原本，选择购买这类手机在一定程度上降低了消费者的消费成本，手机所装载的运营商的应用程序在某些方面方便了消费者的使用，而此类手机产生质量问题后，售后三包的问题，成为消费者投诉的热点问题。

旅游：航空投诉上升 东航投诉最多

　　中国质量万里行受理的旅游行业的消费者投诉数据显示，票务预订、航空服务、旅行购物、酒店宾馆服务质量等多个方面均遭到了消费者的投诉。

　　而随着“旅游热”的兴起，互联网进入旅游行业的不断成熟，在线旅游网站成为消费者购买旅游项目的热点。针对在线旅游网站的消费者投诉中，遭到消费者投诉词频比较高的是，特价机票的退款问题。

　　此类投诉中，消费者以低于市场价格的优惠价格，通过在线旅游网站购买机票、火车票、预订酒店、旅游门票等项目，事后因各种原因取消了航班行程、酒店预定项目和门票等。

　　一方面，对行程充满期待的消费者因行程取消会产生失落，在线旅游网站给出的理由并不能说服消费者；另一方面，因此产生的退款额度问题，也易成为消费者困扰的维权难题。在线旅游网站往往告知消费者特价产品的合同约定，表示已用醒目方式标明具体的退款要求，却遭到了消费者反馈“并不知情”、“没有注意”、“霸王条款”等方面的不满。

　　线下旅游平台方面，VIP旅游贵宾卡进行虚假宣传的投诉案例，继2013年的投诉案例又有新的增长。大部分消费者在机场等公共场合，因商旅公司工作人员与机场工作服装一致，并告知消费者大量优惠信息，导致消费者误认为是机场人员并当即信赖商旅公司所推产品，购买商旅卡等产品，事后通过查询却发现，与销售人员描述并不一致，进而产生退卡退款的意愿，而并不能得到商旅公司的认可，由此产生投诉。

　　在针对航空公司的投诉案例中，中国质量万里行受理的消费者投诉达389例，主要涉及东方航空、海南航空、四川航空、春秋航空、南方航空等航空公司，其中，东方航空遭到消费者投诉达136例，占航空公司投诉的37%。

　　家居：家具投诉最多 网购问题突出

　　2014年，中国质量万里行投诉部共收到家居类投诉1909例，同比有所增长。

　　按产品品类划分，家具类投诉最多，达381例，地板类投诉137例，陶瓷卫浴类投诉113例，橱柜类投诉73例，门类投诉89例，家装类投诉411例;从投诉地域看，北京投诉最多，达215例，上海111例，天津72例，重庆49例，广东167例，福建32例;从投诉内容来看，主要集中于产品质量、材质造假、甲醛超标、虚假宣传、送货安装延迟、售后服务差等几方面。

　　值得引起重视的是，在电商大面积冲击传统行业渠道的今天，价格优惠、款式多样、省时省力，成为消费者选择网购家装产品的原因。然而，家居产品“看图下单”

　　的方式暴露出来的问题也越来越多。因为就家居产品来说，从选择商家、设计、施工、售后等一套流程下来，每个环节都是在借助实体的公司和人工完成。

　　暂且不讨论网销产品质量如何，仅家居网购的售后问题就让消费者大倒苦水。有消费者通过中国质量万里行投诉部进行投诉时描述了这样的经历：“即便你是黄钻级的网购达人，面对网销家居你也未必能称心如意。那些线上展示很美的产品，线下可没那么动人，同时，从收货到退货，道路何其漫漫!”

　　不少消费者在网购家居产品常常会遇到这样的情景，也成为报告期内比较典型的家居投诉案例：

　　明明包邮免运费，货却送到离家3公里外的物流站自提;货不对板想退，不支持运费险的大件退货邮费又太贵;识穿假货要求赔偿，卖家却以各种理由拒绝退款;买回产品无售后，安装维修成问题……

其他行业投诉热点

除了汽车、家电、网购、旅游、通信等行业之外，在金融保险方面，信用卡刷卡被重复扣费、积分兑换礼品不到位、服务收费不合理、信用卡被盗刷、发卡对象混乱、办卡容易销卡难等问题成为金融类消费的投诉热点。

　　在教育培训方面，2014年中国质量万里行受理的教育培训服务投诉435例，同比增长30.2%，教育培训领域消费者反映的问题，主要为退款规则为教育培训机构单方面制定，消费者在发现学习内容与宣传不符要求退款时遭拒。问题主要集中在驾驶培训和非学历教育培训领域。中国质量万里行2014年统计的投诉数据显示，驾驶培训方面，主要是学时无保证、约定拿证时限无法兑现，而非学历教育培训则普遍存在虚假宣传。

　　在中国质量万里行受理的化妆品投诉案中，针对网络购买化妆品引发的真伪问题比较普遍，消费者有皮肤损害的占一半以上;约有6成消费者投诉使用后有皮肤“客观表现”。

　　从投诉情况看，消费者通过美容院高价购买低价化妆品，甚至不合规定的化妆品、自制化妆品;消费者被化妆品销售商标榜的“特殊功效”、快速见效等广告名词吸引，使用后并无实际功效;一些化妆品号称进口产品，甚至既无入境检验检疫证明(CIQ)，也无中文标识等现象，特别是在消费者使用产品后产生不良影响而存在的举证难度大的问题，让化妆品消费投诉的解决存在一定的难度。

　　将2014年投诉月份作为统计维度分析，3月成为消费者投诉比较集中的月份。报告期内，2012-2014年中国质量万里行受理的消费投诉分月数据显示，3月、4月和8月为消费者在中国质量万里行平台上进行投诉的集中月份。

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