投诉报告：网购集体维权也难获赔偿

　　2014年6月16日至2014年7月15日，中国质量万里行投诉部共收到投诉6041例。报告期数据显示，本期消费投诉量较上期相比减少479例，与去年同期相比增长1007例。本期行业消费投诉数据显示，网络服务、IT通讯、家电行业仍是消费者投诉比较集中的三大行业。

中国质量万里行2014年第7期投诉统计分析报告

　　订单异常集体维权也难获赔

由于互联网购买的便捷性，认为网络消费性价比高的消费者就会做出消费决策，通过电子商务网站购买商品生成订单后，却常常遭遇订单被恶意取消，当问及原因，商家多会以“系统问题”

　　或“供货不足”等理由回应进行说明。消费者被告知会及时退款，也有平台会有一定优惠券或者较低比例的现金返还。

　　报告期内，中国质量万里行投诉部收到网络服务类投诉2709例，相比去年同期相比增长22%。

　　其中，消费者通过淘宝、京东商城和1号店购物平台购买产品的投诉量居于前三位。

　　其中，报告期内，中国质量万里行投诉部短期内出现了近百名消费者针对1号店网购订单异常的案例。6月26日，1号店第三方店铺云娜箱包专营店发布“任选2件2折”的促销活动，28日，消费者的购买信息页面出现物流变化，消费者根据单号查询发现，快递流转信息跟实际有差异、包裹签收时间出现“穿越”、不同收货地址是同一单号的现象。

　　7月2日，1号店就该事件在其官网发布《云娜箱包专营店事宜》公告称，因入驻商家内部管理问题导致该问题，1号店平台决定直接介入处理，并将按既有平台规则对所涉用户给予补偿，即对非批量购买的普通用户给予相应金额的返利。次日，店铺的页面已经无法显示。消费者对1号店将商家的“虚假发货”判定为“订单确认操作失误”并按照支付金额的30%进行赔偿，并不能接受。他们认为，给消费者错误订单号，就说明了商家存在主观上的故意行为，应该按照新消法55条严格执行，赔偿500元。

　　根据中国质量万里行投诉平台发布的《2014年上半年投诉分析报告》统计，2014年上半年，该平台收到消费者关于“订单取消”方面的投诉4925例。1号店直营店或第三方店铺因“取消订单”的消费投诉在上半年每月均有相关案例。

　　电子产品消费活跃 投诉随之增多

夏季是电子市场消费的活跃阶段，同时消费者投诉也进入高发期。中国质量万里行收到消费者关于电子产品、家电产品的投诉达1272例，其中IT产品达占45%，家电类产品占55%，电子产品维修暗藏猫腻、服务缩水、推诿责任成为消费投诉热点。

　　有业内专业分析指出，6月，我国手机市场由于库存调整、新老品交替等一些原因，在售机型数量较上月下降百余款，同时参与竞争的厂商数量也减少了近十家，手机的市场品牌关注格局较上期发生了大范围变化。

　　有数据显示，我国手机智能化水平快速提升，国产品牌智能手机销量占国内智能手机的份额超过七成，占全球市场份额从2010年几乎为零跃至2013年的33.8%。

　　从品牌分布来看，本期最受关注的国产机型分别来自锤子、魅族、OPPO、华为、小米、酷派、联想七家品牌旗下。其中华为占据三席、小米占两席。

　　报告期内，中国质量万里行共收到家电类投诉710例，较去年同期消费投诉有小幅增长。家电类投诉，集中反映在巧立名目乱收费、报障多日无人提供服务、多次维修故障未解决、上门拆机后不能及时修好且后继无人跟进、同意换机但换来的却是旧机、保修期起始从出厂日期算而非发票开具日期、广告误导导致冷暖变单冷，以及空调类产品连年不制冷，报障后均以加雪种的方式解决等方面。

中国质量万里行2014年第7期投诉统计分析报告 　　

手机品牌的关注和家电产品的售后问题，增加了消费者对这类产品体验的吐槽。报告期内，中国质量万里行收到消费者关于IT通讯方面的投诉占投诉总量的20%。主要存在以下问题：

　　购买阶段：集中某一阶段的预售，迟迟未收到货的消费者常常质疑产品的供货问题;针对部分厂商促销期商品价格的骤降，消费者产品未到手已经降价，申请退款周期长引起不满;较热门品牌手机遭遇网购后发现是“合约机”、“山寨机”或“翻新机”;家电类产品后买后，安装周期长的现象不断。

　　退货换阶段：消费者通过电商购买产品拆机后发现产品存在质量问题，消费者申请退换货，电商因消费者拆机影响二次销售，常需要消费者提供厂家开具的检测证明，厂家因产品发票滞后、外观有瑕疵等拒绝开具证明，或售后人员开具证明无法让消费者信服而使得退换货困难。

　　保修期内：集中在产品人为因素的界定问题。如手机类产品新机拆封后SIM卡槽易断裂遭大量消费者投诉，是属于产品自身的质量问题还是人为原因?手机、电脑等数码产品多次故障后维修未果，售后承诺的换货被质疑是二手货，究竟谁说了算?售后服务方面，维修周期多次延期，自费维修费用高，售后人员态度不好等成为消费者投诉比较普遍的问题。

　　随着网上发布和购买手机、家电产品的消费方式的改变，消费者更倾向于将购物体验进行网上反馈，投诉解决率也相对较高。

　　旅游业又成投诉热点

报告显示，以学生为主的暑期旅游市场开始进入旺季。中国质量万里行收到消费者关于旅游方面的投诉121例，与去年同期投诉量相比有所增长。消费者投诉，主要涉及通过旅游网站预订机票、酒店以及旅游项目，发现与页面不符，因故造成退款问题无法及时得到退还。

　　据不完全统计，每次假期，旅游方面的投诉都会呈上升趋势，一些消费者在旅游过程中合法权益受到侵害，以至乘兴而去、败兴而归。

　　报告期内，涉及在线旅游企业仍然为中国质量万里行旅游类投诉的热点，在线旅游网站类投诉占64%，针对去哪儿网、携程旅行网、艺龙网、途牛网、春秋航空的投诉较多，主要涉及酒店、机票、旅游项目的预订和售后服务问题。

　　针对消费者投诉，去哪儿网、携程旅游网、艺龙网等规模相对较大的网站能及时为消费者处理问题，并针对问题进行一一回复。

　　在实际旅游项目中，消费者到达旅游目的地被导游“设计”、“诱导”，购买了质次价高的产品时有发生;消费者在机场停留，遭遇会员卡、VIP服务的项目推销，事后发现与售前承诺的优惠并不符合，申请退款迟迟难兑现。

　　值得一提的是，由于暑期出游者增多，为降低旅游成本、节约出行时间，一些旅行社和消费者经常选择凌晨发车的“夜车团”，带来极大的安全隐患。有的旅行社遇到冷门线路人数凑不够时，往往会背着游客与其他旅行社进行“拼团”。“拼团”旅行社之间互相推诿责任，致使消费者权益受到损害。因此，一旦发现有“拼团”情况，可以要求当初的旅行社承担违约责任，并要当场与接转旅行社签订新合同，确定双方的权利义务。

　　中国质量万里行提醒消费者，针对“境外游”投诉处理难的现状，消费者在参团时切勿只考虑价格因素，应该多方面考察旅行社资质。在购物时，最好先做一些功课，尤其在购买贵重物品前，要确定是否符合自身需要，避免冲动消费;消费者最好尽量亲自参与购物的全过程，不要轻易委托导游或他人代购，确需导游代购时也要主动索要购物凭证;要提前了解相关免税、补税和退税政策，以免违反规定。如发现商家或导游存在强买强卖、欺诈消费等损害消费者合法权益的行为时，要及时收集权益受损的相关证据，避免正面冲突，依法主动维权，必要时，可以请求我国驻外机构协助，或在回国后立即向旅游局或消费者协会投诉反映。

　　除此之外，报告期内，全国工商系统以及各维权平台，纷纷发布2014年上半年消费者投诉的分析报告，针对热议的新消法的网购“七日无理由退款”、网售假冒伪劣产品以及网购、家电、手机、汽车等“三包”等网络投诉比较集中的行业进行了投诉数据的分析和整理，提出了不少可操作性较强的对应措施。

　　这在一定程度上对消费者多渠道维护其自身权益，提供了多元化的平台，值得有维权需求的消费者关注。

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