倔老头马顺英：维权路上不倦鸟

消费维权进军营

个人档案 马顺英

马顺英:太原市小店区消费者协会秘书长

他从事消协工作11年来，受理消费投诉千余起，为消费者挽回经济损失上百万元，先后获得“山西省十佳受理消费者投诉工作者”“2010—2011年全国消协组织消费维权先进工作者”等称号。

找马顺英是件很容易的事，但约他采访却费了很大的劲儿。

已经记不清打了多少个电话，3月4日上午，在太原市小店区消协秘书长办公室，记者终于“逮”到了他。“太忙了！我很少能呆在办公室。”五十多岁、寸头、头发泛白、精神抖擞的马顺英见到记者解释道。走在大街上，或许会被人群“淹没”的他，在消费维权领域的名声可是响当当的。经他受理的投诉，90%只要两三个回合就能解决。11年间，他调解消费投诉1000多起，为消费者挽回经济损失上百万元。

消费维权并不是一件轻松的事儿。不过，马顺英翻着笔记本讲述消费维权故事时，显得云淡风轻。

“小数点后的数字，也不得含糊！”

在马顺英的办公室里，墙上挂满了消费者送来的锦旗。鲜红的锦旗上面虽然褒奖的词语不尽相同，却无一不透着老百姓对他及消费者协会的信任和感激。“感谢马秘书长前后奔波，我对这次处理结果特别满意，我已经看到负责人的态度，她的确很诚恳，所以我真诚地谢谢马秘书长，您是位尽职尽责的好秘书长！”在记者采访期间，马顺英接到了一个消费者的感谢电话。接完电话后，马顺英的脸上露出了笑容。从事消费维权工作11年，“维权无小事”是马顺英一直以来秉持的信条。

前不久，太原市民罗丽（化名）在省城某蒙娜丽莎专卖店看中一个包，原价是328元，参加店内活动，8.8折下来是288.64元。结账时，专卖店导购员按照四舍五入的算法收取了罗丽289元。买完包后，罗丽始终觉得这0.36元收得不合理，于是拨打了太原市小店区消协的电话。马顺英接到消费者的投诉后非常重视，虽然投诉的金额很小，但消费者强烈的维权意识让他感动。马顺英亲自来到专卖店内了解情况，经过与罗女士和专卖店相关负责人多次沟通，最终专卖店向罗女士诚恳地道歉，并向她赠送了一份礼品作为赔偿。“消费者来找我们，一定是遇上了烦心事，几乎每个人都是带着一肚子火来的，我们要是态度不够好，那就是火上加油了。”马顺英说，这么多年的维权工作早已磨顺了他的脾气，遇到态度再不好的投诉者他都不会去计较。用他的话来说：

“小数点后的数字，也不得含糊！”无论碰到多大的经济纠纷，他都会为消费者维权到底。

“一根筋”的倔老头

“喂，是小店区消协吧，谢谢你们啊，我已拿到厂家的退款。”“区消协吗？我有件事情想请你们讨公道……”每天一上班，马顺英就忙得不亦乐乎，一边接听电话，一边接待前来投诉的太原市民。

在马顺英的身边，总有永无休止的喧哗声、怨恨声、吵闹声。但是无论环境如何嘈杂，马顺英总会心平气和地对待每一个来访者。

一起跨地区的投诉，让马顺英记忆犹新。去年7月15日，榆次市民段女士与省城某电力器材有限公司签订安装新风系统合同，合同金额12000元。签订合同时，一次性付清了12000元。但是该公司在执行合同过程中，因公司自身技术力量问题，设计方案不合理，导致合同无法正常履行，并在单方面提出终止合同的情况下，以非正当理由克扣段女士已支付的款项。段女士很气愤，于是向太原市小店区消费者协会寻求帮助。

接到投诉后，马顺英来到该公司了解情况，耐心地向商家讲道理、讲法律。经过多次取证、调查，该公司相关人员主动和段女士联系，并真诚地向段女士道歉，打孔费用和银行刷卡手续费由他们负担，主机由公司拉走后，及时退还了段女士购机款项。

审核、约见、举证、调查、协调……马顺英从事消费维权工作11年间，调解消费投诉1000多起，每起投诉他都亲力亲为，直到消费者满意为止。

“看到消费者满意地离去，就是我最快乐的时候。”马顺英说，在调解消费纠纷的过程中，应该从服务于消费者和经营者的角度去开展消费教育，从而促成和谐消费。从2005年起，马顺英开始了他的消费知识和技巧讲座生涯，几年间，马顺英已经完成了数百场讲座。

聊起在消协工作的这几年，马顺英用一句话给予了概括：“这里倾注了我所有的心血。”

跟很多人提起马顺英，大部分人形容他时都用了一个相同的词“一根筋”。“只要遇到不确定的问题，他就一股脑地钻研，直到把问题给弄明白了！处理投诉时也是，没有结果誓不罢休！”很多找他投诉的消费者都对他有这种评价。

“农民不出村，就能维权！”

屈指算来，马顺英在小店区消费者协会已经度过了11个年头。他说，这11年是他人生中最精彩的篇章。在主持消协日常工作中，他始终坚持眼光向下，把消费维权工作重心向基层转移。“我们正在着手将"一会两站"推向基层，让农民不出村就能维权。”马顺英说，为方便广大城乡消费者就近解决消费纠纷，他们正争取在每个社区、每个村和较大规模的商贸企业、集贸市场建立消费者协会分会、消费者投诉站和12315联络站，促使经营者加强自律。

马顺英介绍说，由于农村地区消费维权体系不健全，农民购买了假冒伪劣食品、农资等商品后，常常因投诉无门而不得不忍受不法侵害。这不仅助长了假冒伪劣商品在农村地区的泛滥，破坏了正常的农村市场秩序，同时也危害了广大农民的生命健康，影响了农业生产的正常进行。“以前，农民买到假货只能自认倒霉，现在村里有了消费者投诉站，农民不出村就能找到说理的地方。”马顺英说，今后，农民在田间地头、社区街道、商场校园都能接受教育、享受服务。

针对五一、十一、元旦等节假日期间，消费者筹办婚庆喜宴、购买商品高峰期易出现攀比消费、奢侈消费、污染消费和盲目消费等问题，小店区消协积极引导，将广大农村消费者纳入教育服务范畴，通过加强节日消费宣传，引导人们健康消费。

维权成本成了“拦路虎”

当记者问起维权过程中反映最强烈的问题是什么？马顺英深有感触地说，“人们的维权意识越来越强，但是维权成本过高，让维权路举步难行。”“大多数消费者因为怕麻烦，在损失较小的时候，一般不会选择站出来维权。”马顺英说，有时候，消费者为了一件价值不大的商品，数十次往返于商家、质量鉴定等部门之间，而且还面临取证难、鉴定难、诉讼难、查处难等诸多问题，不维权或许只损失几十块钱，一维权说不定就是几千块的投入和长时间的战斗。可以说，维权成本过高问题已经成为消费者不能承受之重，也是造假、售假行为屡禁不止的主要原因。

马顺英说，小店区消协在辖区范围内的50多家大型消费场所建立了维权联络站，消费者在居然之家、东方家园、北美新天地等处发生消费纠纷时，联络站工作人员将就近在商场内帮消费者联系专业鉴定机构，或找商家进行调解，督促商家履行售后承诺。“这下我相当于增加了50多个助手，等于同时把消协的工作延伸到商场里，服务在消费一线。”马顺英信心十足地说：“我们将以最短时间、最少程序，零距离为消费者维权。”

今年3月15日即将实施的新《消费者权益保护法》，让马顺英很兴奋：“举证责任倒置、惩罚赔偿力度加大……对于抱着侥幸心理的无良商家，将起到敲山震虎的作用。”

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保护消费者权益，看看这些国家怎么做

法国：法国“消协”分为三大类：第一类是全国性协会，规模和影响都比较大；第二类是为特定类型的家庭提供服务的协会；第三类是作为工会分支的消费者组织。法国的“消协”主要履行的是调解职能，它并不赞成消费者与企业对簿公堂。因为消费者往往是处于弱势的一方，在维护自己权益时如果单枪匹马地与企业打官司，别说赢的几率很小，就是赢了官司也会耗费很多时间和精力。但是“消协”就不同了，企业害怕“消协”的影响力和社会舆论，所以“消协”出面调解斡旋，往往更容易解决问题。

德国：德国政府专门设立有消费者保护部。有独立的德国消费者协会，各个州有消费者中心，这些消费者中心负责具体解决问题，它们一方面为消费者当参谋出谋划策，指导消费；另一方面接受消费者的投诉，帮消费者解决纠纷。德国各个城市还有不少咨询站，普通消费者来到咨询站，不用办任何手续，就能获得很多有关商品和服务信息。

瑞士：瑞士负责维护消费者权利的国家级行政机构是成立于1965年的联邦消费办公室，它参与制定和执行相关法律法规，并且是消费者、商家和政府间对话的桥梁。

瑞士各地区、各行业还有很多类似消费者协会的组织，例如瑞士法语区消费者联合会就是其中比较大的一个。这家成立于1959年的联合会最初完全是由志愿者组成的，后来逐渐走上了职业化或者说是公司化的道路。在联合会的网站上，它所提供的各种法律服务明码标价，而成为会员则能享受优惠。它的月刊杂志则是刊登一些市场信息、产品评测等等消费者关心的内容，为了显示独立性，杂志里没有任何广告。

日本：日本涉及消费者权益保护的机构主要是消费者厅和消费者委员会，它们是直属于内阁府的外设机构与独立机构。

消费者厅主要负责实施保护消费者权益的各项法规以及行政管理工作。而消费者委员会的主要职责在于监督以消费者厅为首的各中央机构在保护消费者权益方面的行政工作。在日本各地还设有“消费生活中心”，可接受消费者投诉、进行消费行为指导等工作。在消费者厅成立以后，日本政府还开通了一条消费者热线。该热线可直接连接到各地方的消费生活中心。此外，还有一些像“日本消费者联盟”这样的民间组织也会通过调查研究向一般消费者提供相关统计信息、向相关政府部门进言献策以及监督企业的侵犯消费者权益的行为。（记者 许晶晶）

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