依法维权 依法主张

　　又是一年“3·15”。我国《消法》在颁布20年后，经过首次大修后，将于今年3月15日正式施行。在“3·15”这个特殊的日子，新的《消法》提出了哪些新的消费理念，树立了哪种消费机制，赋予了消费者哪些权利，对经营者提出了哪些责任和要求，同时，对于有关方面的执法力度，以及惩罚性赔偿措施又有哪些新的要求等等，这都是社会各界所关注的重点话题。

　　基于此，日前记者就此采访了市工商局有关方面负责人，倾听了他们对于新《消法》的解读。现将部分内容刊出，以飨读者。

　　据市工商局有关负责人介绍，中国消费者协会公布的2014年消费维权年主题是：新消法、新权益、新责任。新《消法》第2条明确规定，要营造一个文明、科学、节约、绿色环保的消费理念和消费环境。

　　在消费者新的权利中，除了原来耳熟能详的，包括知情权、选择权、公平交易权等，还专门增加了“个人信息的保护权”。同时，新的“三包”规定、新的网购规定、公益诉讼举证责任倒置等等，都给消费者增加了很多的权利。同时，新《消法》将要求经营者承担更多的责任。任何一个行业，任何一家企业，都应该把消费者的感受、消费者的满意度以及消费者的需求作为自己发展的方向。经营者应当以消费者为核心，更好地树立起消费维权的理念，解决消费者的问题，消费者也会反过来解决好经营者的问题。

　　对于消协组织，新《消法》进一步赋予了消费者保护组织更多的权利，包括公民诉讼、施行强制性规定等必须要征求消协的意见等。从这些方面讲，消协将更好地发挥社会组织的作用。

　　在日常生活中，不少消费者曾遇到了一些难以消费维权的事。市工商局有关负责人认为，主要有五个方面的原因：一是法律不够完善。如个人信息保护，在新《消法》没有明确规定之前，消费者无从依法维权。再如网购等一些新兴领域，原来的《消法》也存在一些空白。二是在举证方面消费者缺乏一些专业知识，同时不太清楚求偿的渠道。三是消费者认为损失金额小，主观上放弃维权。四是一些执法机关和社会组织在保护消费者权益当中存在工作上的缺失。五是异地消费等一些客观条件所致。新《消法》在3月15号施行以后，消费者维权难的情况将在一定程度上得到解决。

　　为此，市工商局提醒广大消费者，要依法维权，依法主张。维权可采取以下五种方式：第一，可以跟经营者直接协商，双方经过协商以后达成一致意见；第二，可以找消协等社会组织协助调解；第三，向行政机关举报；第四，请仲裁机构予以裁定，特别是双方具有合同约定的情况；第五，通过法律诉讼，通过打民事官司等进行自己的主张，获得应有的赔偿。

　　新《消法》亮点解读

　　新修改后的《消费者权益保护法》(下称新《消法》)将于今年3月15日正式施行。此次修改内容涉及面广，对网络购物、公益诉讼、惩罚性赔偿等有关消费者权益保护方面的热点问题作了明确规定，呈现出了以下亮点。

　　亮点一 实行举证责任倒置

　　【法条】《消法》第23条第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　【案例】张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱，可使用两个月后，小冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场，但商场认为小冰箱系张先生人为损坏，不同意帮张先生免费修理。张先生将商场告上了法庭，但最终因拿不出证据证明所购小冰箱存在质量问题而被判败诉。

　　【解读】“谁主张，谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来，但因为不掌握相关技术等信息，消费者举证往往非常困难。此次《消法》修改，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”，实行举证责任倒置，确解了消费者举证难问题。根据修改后的《消法》，上述案例中，冰箱有无质量问题，应由商家来举证。

　　【提醒】该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内，超过六个月后，不再适用。

　　亮点二 赋予消费者反悔权

　　【法条】《消法》第25条第1款、第2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　【案例】“双十一”购物节时，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，王小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片出入很大，于是便联系上网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。

　　【解读】近几年，网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，因为商家可能隐瞒了商品的负面信息，但由于无法直接接触商品，消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。此次修改的《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权，旨在促进买卖双方的平等地位。根据修改后的《消法》，上述案例中的王小姐有权要求退货。

　　【提醒】反悔权仅适用于网络等远程购物方式，消费者直接到商店购买的物品，不适用该条规定。另外反悔权的期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。

　　亮点三 明确个人信息保护

　　【法条】《消法》第29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

　　【案例】吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，吴先生不堪其扰。吴先生发觉，在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订酒席环节。于是他找到酒店，但酒店告诉他，打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。吴先生听了后非常气愤，但却“走投无门”。

　　【解读】个人信息被随意泄露或买卖，消费者的正常生活受到严重干扰。谁都知道是商家“出卖”了消费者的个人信息，但却没人管也没地方去投诉。修改后的《消法》首次将个人信息保护作为消费者权益确认下来，是消费者权益保护领域的一项重大突破。

　　【提醒】虽然《消法》将消费者个人信息保护确认下来，但这一规定目前仅停留在文件上，具体操作性不强。如果个人信息被泄露，消费者如何取证、维权？相关经营者将获得怎样的处罚，有待进一步规定。

　　亮点四 消协可提公益诉讼

　　【法条】《消法》第37条第1款规定：消费者应履行以下公益性职责：……(七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。

　　【案例】杜先生请朋友到某餐馆吃饭，结账时，发现餐馆多收了24元钱。杜先生询问得知，这24元系杜先生和朋友就餐时使用的一次性餐具费用，所有顾客都收了。杜先生认为餐馆这种强制性消费违法，向当地消协投诉。但经调解后，消协也表示爱莫能助，让杜先生到法院起诉。为了24元钱到法院打官司太划不来了，于是杜先生只得作罢。

　　【解读】近几年来，我国不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件，对于消费纠纷数额较小的事件，相当多的消费者衡量维权成本后，出于各种原因不愿意维权。在诸如三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事件中，消费者往往势单力薄，举证困难，消费维权常常陷入尴尬境地。修改后的《消法》明确了消协的诉讼主体地位，对于群体性消费事件，消费者可以请求消协提起公益诉讼。上述案例中，根据修改后的《消法》，杜先生可以请求当地的消协提起公益诉讼。

　　【提醒】公益诉讼针对的是群体性消费事件，单一消费事件，消费者只能自行提起民事诉讼。

　　亮点五 定位网购平台责任

　　【法条】《消法》第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

　　【案例】吴女士在某大型网购平台上的一家手表网店中购买了一款某知名进口品牌手表。实际收到货后，吴女士发现自己购买的手表并非正品。于是便联系卖家退货，但通过网店中所留的电话、邮件等均无法联系上。吴女士向网购平台工作人员反映，他们在核实后表示，对方当时提供验证的身份证件系假冒，目前他们做的只能是将这家网店关闭，吴女士所遭受的损失只能自己承担。

　　【解读】网上购物方式同普通的购物不同，对于商家是否具有经营资质、信誉等情况，买家无从查证，这就需要网络平台加强审查和监管。但另一方面，由于卖家众多，网购平台只是提供一个交易平台，买卖自由，双方自愿，要求网购平台进行直接监管也是不现实的。为此，此次修改后的《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位，即网购平台不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，承担赔偿责任。上述案例中，根据修改后的《消法》，吴女士有权要求网购平台承担赔偿责任。

　　【提醒】网购平台承担责任有前提。

　　亮点六 加大消费欺诈赔偿

　　【法条】《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

　　【案例】孙小姐在某超市购物时，看到一款促销的泰国大米，原价10.5元/公斤，促销价6.2元/公斤。孙小姐觉得挺便宜，便买了1公斤。后孙小姐又买了1公斤苹果，苹果原价15.5元/公斤，促销价10.1元/公斤。结账回家后，孙小姐发现超市在结账时，均是按大米和苹果的原价进行结算的，于是她找到超市要求赔偿。

　　【解读】修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔二”变为“退一赔三”，而且还对赔偿的最低数额进行确定。上述案例中，超市的行为明显构成价格欺诈，根据修改后的《消法》，孙小姐可能获得3倍赔偿，由于该数额低于500元，因此孙小姐可以获得500元的赔偿。

　　【提醒】此赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为，是指经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。

　　维权案例帮你理解新《消法》

　　今年3月15日，新版《消费者权益保护法》将正式实施。记者昨日从兰州市工商局获悉，对比现行消法，新《消法》有明显的突破，不仅加大了侵权商家的处罚力度，还降低了消费者的维权成本，大大增强了消费者权益保障力度。

　　　●网购享有7日“后悔权”

　　案例：去年8月，王女士通过兰州某运营商官方网站购买了一部广信老人机。两天后，她发现手机的输入法无法正常使用。经当地售后检测后，证实手机存在故障。售后却称，因检测时发现手机壳有裂缝，只能保修，不能退款。经兰州市辖区工商所调解，商家同意免费为该手机作保修处理。

　　解读：工商人员介绍，新《消法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除了特殊情况，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但消费者需要为“反悔”埋单，承担退货运费。不过，消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊，或者其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　　●纠纷举证责任倒置

　　案例：去年12月，许先生在某4S店购买了一辆轿车。车行承诺赠送真皮座椅。提车时，许先生发现座椅不像是真皮的，并当场提出疑议，要求更换。车行则坚称座椅是真皮的，不肯为其更换。工商12315介入调解。由于仅凭肉眼无法判断座椅是否为真皮，按照谁主张、谁举证的原则，许先生同意先找一家鉴定机构进行检测，待出具报告后再联系工商部门进行处理。

　　解读：新《消法》规定，对于耐用商品或者装饰装修的服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。这就避免了消费者鉴定难、成本高、不专业等难题。其中，耐用品包括机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等。

　　　●精神损害赔偿入法

　　案例：去年5月，何小姐到一餐厅购买汉堡，付款时营业员称她提供的是假币，还当着其他顾客的面大声训斥。面对营业员和众人的异样眼光，何小姐借用其他商店的验钞机进行检验。结果，何小姐所付现金并非假币。受了委屈的何小姐认为商家行为是对自己的不尊重及侮辱。工商部门介入后，商家同意向何小姐道歉。

　　解读：新《消法》第五十一条规定，经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。工商提醒，新《消法》生效后，消费者若遇到此类问题可拿起法律武器保护自己的合法权益，及时报警或向有关部门投诉。

　　　●消协可提起公益诉讼

　　案例：去年7月，一个外地团伙在兰州市某影院举办产品展示会，多名老人因轻信这个团伙“推销厨具返还现金”的骗局，纷纷花高价购买了粗制滥造的烤炉、煤气灶等厨具。展销会最后一天，举办者收完款项后逃逸不知所踪，导致26名老人被骗约2万元。老人们索赔无门，于是来到举办展示会的电影院讨要说法，并拨打12315投诉。经查，该电影院将其一号厅出租给该团伙举办大型展销会。按照现行《消法》，电影院应当承担连带法律责任。多次协商未果，司法部门介入，由于是民事纠纷，26名老人只能以个人名义分别起诉，给维权带来不便。

　　解读：新《消法》在消费者协会身份、职能等方面也进行了修改，明确中国消费者协会和在省、自治区、直辖市设立的消费者协会可针对“侵害众多消费者合法权益”的行为提起公益诉讼，明确赋予消费者协会消费类公益诉讼的主体地位，进一步充实了消协的维权职责，实现与民事诉讼法有关公益诉讼制度的无缝对接。

　　　●商家售假将记入信用档案

　　案例：去年12月，张小姐在一服装店购买羽绒服，回家后才发现买到的是棉衣。张小姐认为商家以棉衣充当羽绒服销售，涉嫌销售假冒伪劣产品，与商家联系，要求退货，却遭拒绝。经工商调解，商家为张小姐办理了退货手续。

　　解读：新《消法》第五十六条规定了10类违法情形应当记入信用档案并向社会公布，其中明确规定“黑店家”将上黑榜公诸于众，还给其在未来办理一些手续的时候设置限制，像个人信用记录一样如影随形。

　　消费提醒

　　　-警惕网购消费陷阱

　　如今，网络消费、电视购物作为新型的消费方式，以其省时、省力、方便、快捷、低廉的优势越来越吸引消费者。但由于该行业中一些经营者的诚信意识不高，整个行业不甚规范等原因，网络消费和电视购物也存在消费陷阱。

　　为增强消费者防范网购团购风险意识，切实保护广大消费者的合法权益，促进消费和谐，工商部门提醒广大消费者理性消费，选择网购时要注意以下几点：

　　一、慎重选择。消费者需从自己的实际需要出发，如确需通过网络、电视购物方式购买商品或接受服务，就要先了解欲购商品的品牌、产地、价格及性能等，若价格和商场的同类商品相差太悬殊，就要提高警惕，不要贪图便宜而忽略了产品质量和售后服务。

　　二、谨慎网购。网络消费、电视购物要理性，要保持清醒的头脑，尽量选择正规网站和专业性强、信誉度高的网站和销售商，看清相关网站是否有联系方式，是否在网站主页面醒目位置公示“工商备案号”或“营业执照电子链接标识”等信息。注意防范个人发起的网络团购。

　　三、付款方式。尽量选择第三方支付平台中介付款或货到验货后付款，切忌不要向网站提供的个人账户直接付款。收货时应及时验货，如果遇到快递人员要求不交货款不能验货，可采取拒收或验货后才付款的方式。

　　四、事后维权。在购买商品后，发现所买商品为假冒伪劣时，应及时向网站经营者住所所在地工商部门(区号+12315)举报，并注意保留网络购物证据(如电子确认码)，可以对购买商品或服务可能出现的问题通过网络聊天或电话的方式予以确认，然后保留聊天记录和电话录音、短信留言等订货单据，还要注意查清购物网站的详细联系方式，包括可查证的实际联系地址及联系电话等，以备维权时使用。

　　五、特别提醒。不要简单随意地通过搜索引擎或其他不明网站的链接进入各类非规范的购物网站。

　　　-老年人要谨慎消费保健品

　　近年来，12315服务台陆续接到一些老年人因购买上门推销的保健品致权益受到损害的申诉，但因被诉方行踪不明，致使工商部门处理起来难度加大。

　　据了解，大部分老人接到电话请他们于某天去某宾馆开的健康讲座介绍养生，商家宣称该保健品采用了量子能和智能医学的原理，能补充生物电及微量元素，具有缓解心血管疾病改善全身体质、提高人体免疫力的“神奇”功效。商家还承诺半年内如果无效果可以包换，于是老人动心便购买了。然而服用了一两个月后无任何疗效，致电商家表示是正常现象，再坚持服用就会有效，之后就无法取得联系。于是找到工商局12315希望工作人员帮忙。据悉，近期已发生多起老年人权益受侵害案例，大多是一些不法商家利用老年人对保健养生的需求和对高科技的信任，在推销商品时有意夸大宣传，处处设置陷阱，骗取老年人钱财。

　　12315提醒老年消费者在选择各种保健品或药品时，应注意以下几方面：一是购买应到正规保健品专卖店、药店或医院，切勿到流动行商处购买；二是不要盲目轻信商家的夸大宣传，应根据自身健康状况有目的针对性地选择，以免上当受骗；三是购买应索取、保管好有效的发票以及收据。这样，在消费过程中权益受到侵害时，才能维护好自身的合法权益。

　　　-“定金”与“订金”有差别

　　当前，在一些商品的交易过程中，特别是对于商品房、家具、轿车等大件商品，有的经营者要求消费者先支付一部分价款，但是这部分价款属于何种性质，大多数消费者并不太在意。多数消费者认为，先支付的这部分价款无论属于何种性质，在因自身原因未能履行合同的情况下，均能要求经营者返还。其实，这种观点是错误的。

　　在此，12315提醒广大消费者，应警惕“定金”与“订金”的差别。从法律角度看，“定金”和“订金”有着本质的区别。定金有双重性质。第一，它可作为合同的担保，以保证合同履行。第二，可以起到合同成立的证明作用。同时，定金还是把“双刃剑”，具有惩罚性。即给付定金的一方不履行合同的，无权要求返还定金；接受定金的一方不履行合同的，要双倍返还定金。定金必须书面形式签订，且定金的总额不得超过合同标的的20%。

　　而“订金”则不同，在法律上只是预付款的性质，是预付款，代表当事人的一种支付手段，不具有担保性质。当合同不能履行时，除法律另有规定及不可抗力外，应根据双方当事人的过错承担违约责任。因此消费者在交预付款时要掌握好尺度，明确自己交的是“定金”还是“订金”，并以文字形式表述。记者张万宏/文通讯员杜进红/图

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