法律咨询全覆盖 群众便捷享红利

　　原标题：法律咨询全覆盖　群众便捷享红利

　　□ 本报记者 张淑秋

　　“4月19日晚间，我将车停放在前进大街西侧人行步道上，车上没有留下联系方式，当晚车辆就被交警拖走，我联系当时负责该事件的交警，几番解释都无效，应该怎么解决?”

　　“我是在校大学生，踢球时被一位同学绊倒造成腿部骨折，监控录像看得很清楚，但对方不承认。现花去3万多元医疗费用，能否请求对方赔偿?能赔偿哪些项目?”

　　这些都是近期吉林省长春市12348法律咨询服务平台接到的群众法律咨询电话，当天的值班律师都给予了详细答复。12348法律咨询服务平台是近年来长春市司法局倾力打造的集实体、热线、网络于一体的公共法律服务平台。

　　搭建政府群众之间连心桥

　　在吉林省司法厅部署安排下，2015年，长春市司法局正式启动12348法律咨询服务平台试点探索工作。“长春市司法局将12348法律咨询服务平台作为推进全市公共法律服务体系建设的重要目标，按照‘集成化设计、网络化应用、专业化服务、标准化运行、数据化管理’思路，大力整合资源，强化科技管理，拓展服务领域，打造了12348服务热线、普法网站、移动终端、自媒体等多元化服务产品，初步构建了覆盖城乡的公共法律咨询服务网络体系。”长春市司法局副局长王承伟向《法制日报》记者介绍，信息化司法行政服务是大势所趋，通过智能化、大数据、“互联网+”信息化手段对原有148热线升级再造，可以发挥信息化服务优势，为司法行政机关深化改革、拓展服务找到一条新路子。结合公共法律服务体系建设和法律援助制度改革要求，按照实现法律咨询全覆盖目标，长春市司法局以问题为导向，对12348平台的服务内容、工作方式、运行模式进行了设计。

　　由于司法活动程序性较强，许多群众特别是困难群体不了解法律程序、内容和要件，往往在法律咨询中费时、费力、费钱，甚至求解无门。12348法律咨询服务平台实现了对城乡群众法律咨询的全覆盖，可以让群众无偿、便捷、零距离享受到法治建设红利，搭起一座政府与群众之间的连心桥。

　　拓展司法行政多元化服务

　　12348法律咨询服务平台实现了咨询事项集成，由原来法律援助咨询拓展到法律咨询、公证、司法鉴定、司法行政业务投诉多个领域。长春市司法局建成了240平方米的12348服务中心，设置了12348信息指挥中心、热线受理大厅、法律援助接待室和群众来访接待室，还设立了多个分中心，实现了咨询渠道集成。

　　长春市司法局12348信息指挥中心相关负责人麻礼雅说:“我们建立了热线呼叫管理平台，对热线电话管理平台进行智能化改造，建立接听、监管和报表等管理后台，方便群众拨打，提高了接听率；建立了网络咨询平台，突出司法网等法律援助网在线服务功能；建立了12348网上服务大厅、在线律师、法律咨询平台、网站手机版等网络在线服务产品。”

　　与此同时，根据群众手机移动网络应用习惯，长春市司法局研发了具有12348电话、信息查询等9项功能的手机客户端“长春E律师”，推动产品集群内互联互通，使群众登上任一产品终端，都能找到12348应用连接和二维码。

　　麻礼雅介绍，平台咨询的受理人员全部是具有职业资格的律师，此外，还组建了12348法律专家团，负责业务培训、专业咨询和远程指导工作。为提高服务专业性，安排机关处室同志专门负责窗口办理、业务投诉和热线回访等管理端工作。信息中心制定了标准化流程，建立文明用语、解答规范、信息保密、服务监听等标准化应答规范，健全了岗前培训、案例分析、专题辅导等标准化管理制度。

　　数据化管理对热线电话受理信息进行了民事刑事等5个大类、合同婚姻等32个小类和243个法律事务分项的详细分类，建立了图形和数字综合使用的数据分析系统，直接反映热线数据成果，精准反映群众关注的法律热线问题，实现了“一号对外、集中受理、分类处置、限时办结”。

　　让服务成果更多惠及百姓

　　据介绍，12348法律咨询服务平台启用后，每天平均受理咨询100件以上，最高单日受理218件。仅长春司法网的点击率就从2014年以前的平均每年15万次跃升到如今的每年70万次以上。麻礼雅说:“现在群众到律师事务所进行法律咨询通常至少需要花费200元，而12348法律咨询服务平台可以极大降低群众进入法治渠道的成本。为让更多群众享受平台建设红利，今后，长春市司法局将持续完善服务产品，以群众为核心，以新媒体发展为导向，以服务质量为生命，不断提高12348服务平台和子产品服务质量。”

　　为加大推广应用力度，长春市司法局准备运用城市媒体、网络媒体等对12348法律咨询服务平台进行宣传推广，树立12348品牌形象。还计划拓展业务服务职能，将人民调解、司法考试等业务纳入12348法律咨询服务平台受理范围。

　　王承伟告诉记者，长春市目前正在探索司法行政智慧平台建设，以12348法律咨询服务平台为依托，基于公共法律服务体系实体网络，建立完善市、县、乡镇三级智慧平台，完善远程指挥、指导和服务系统，努力形成智能受理、数据分享、网络服务的新型公共法律服务网络，让公共法律体系建设成果更多惠及基层、惠及百姓。

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